مهارات الإتصال والتواصل

1. تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
2. التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
3. تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
4. التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
5. التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
6. تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
7. صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

• العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
• المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
• السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة.
• موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف .

• الإتصال الإداري .
• مفهوم عملية الإتصال .
• تعريفات مختلفة للإتصال .
• عناصر عملية الإتصال .
• مراحل عملية الإتصال .
• إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
• تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
• عوامل نجاح عملية الإتصال .
• عوامل تتعلق بالمرسل.
• عوامل تتعلق بالمستقبل.
• معوقات عملية الاتصال .
• كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
• وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور.
• وصايا لكسب مديرك (الآخرين) إلى صفك.
• وصايا لتحسين إتصالك مع مديرك .
• دور الهاتف في الأعمال .
• تطبيق نموذج الإتصال الهاتفي .
• أفضلية إستعمال الهاتف .
• حالات لايفضل فيها إستعمال الهاتف .
• أداب إستخدام الهاتف .
• المهارات الفعالة في الإتصالات الهاتفية .
• الأدلة الهاتفية.
• إجراء المكالمات.
• الإتصالات الدولية .
• إستقبال المكالمات .
• إدارة الحديث.
• كيف تتصرف في حالة ورود مكالمة لرئيسك وهو غير موجود في مكتبه؟
• الحصول من المتكلم على المعلومات .
• تدوين المعلومات.
• قواعد الإتكيت في الإتصالات الهاتفية .
• الوصايا العشر لإستخدام الهاتف .
• مفهوم وأساليب الخدمة المتميزة للعملاء.
• متطلبات الخدمة المتميزة للعملاء .
• قوة السلوك الإنساني في التعامل مع العميل .
• الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة  .
• تعريف الخدمة المتميزة.
• صفات ممثل خدمة العميل المتميز .
• التصرفات الصحيحة والخاطئة عند الإتصال مع العميل وجهاً لوجه .
• الخدمة ذات الجودة العالية.
• سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
• إعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها  .
• حالات تطبيقية

المحاضرات التدريبية: 

وتهدف إلى نقل  المفاهيم الفلسفية والمعارف الأكاديمية إلى المشاركين بما يساعدهم على تكوين الإطار المعرفي الذي يمكن الانطلاق منه لبناء المحاور الأساسية التي ينطلق منها البرنامج.

المناقشات الجماعية: 

وتهدف إلى تبادل الخبرة والمعرفة بين منفذ البرنامج والمشاركين فيه، وبما يساهم في تكوين ثقافة مشتركة بين الجميع تسمح بعد ذلك بنقل تلك الثقافة إلى الواقع التطبيقي في شكل برنامج عمل تطويري للتطبيق السليم للمنظومة التدريبية.

ورش العمل: 

وتهدف إلى تجميع المشاركين في مجموعة من الورش التدريبية التي يسعى من خلالها المدربAction Plan  إلى ترجمة الموضوعات التي يدور حولها البرنامج في شكل خطة عمل تطويرية نتيجتها دليل تطبيقي يمكن للمشاركين الاسترشاد به في عملية نقل أثر التدريب إلى الواقع العملي وبما يظهر في شكل نتائج ملموسة على الأداء الكلي.